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职工园地

从一件小事想到的

2010-12-20

此次随市长赴美造访雪佛龙公司总部,在旧金山机场偶遇一小事,引发一行人的热烈讨论。

事情是这样的,我们一行在旧金山机场办妥登记手续,在即要登机的时候,发现登机牌上没有打出机倉座位号。于是随行翻译小任急得四处寻找取得座位号确认的方式。此时,我们所乘航班已准备登机。登机口处服务台里,两位金发碧眼的工作人员正在等候着开始验票登机的指令。

翻译小任拿着登机牌,去问其中一位工作人员如何取得座位号的确认。那位工作人员微笑着耸了一下肩,“对不起,请排队来问有何问题。”天啊,登机口已排了有三、四十人的样子,如果等登机时排到登机口再问这个问题,会不会误事啊。况且被问到的那位工作人员此时并没在做什么,按照我们的理解,他完全可以用不到二十秒的时间来回答这样一个极其简单的问题。可是他偏不,而是请你和其他登机的人一同排除,轮到你的时候再来提出问题。幸好 ,旁边一位热心的美国乘客指点帮助解决了问题,于是顺利登机。

后来我们议说起此事,彼等各抒已见,其一说,这美国人大脑有问题,办事没有一点儿灵活性,近乎僵化。本来很简单的事,一句话就可以解决问题,顾客满意又有工作效率,何乐不为?另一说,人家老美办事讲究个规则和程序,如果你的问题啰嗦起来,会不会影响到即将开始的“主业”?再如果,你一个人的问题解决了,会不会有第二个、第三个甚至更多的人仿照走此捷径?再再如果,在此前已经有同你情况一样的人在排队之中了呢?

可见,看似简单的事却也不简单,其背后还会有诸多的因素在影响或制约着它。小小的问题,却也折射出东西方不同文化背景下各异的思维方式。

一般说来,西方人做事比较讲规则,讲程序,而我们更看重效率,习惯于变通。我想,假如 我是那名工作人员,也许会习惯这样做,先判断一下除了你一个人之外,还可能会有多少人来提问题,如果还会有一个以上的人在等着,我也会同样请你去排队。如果我判断只有你一个人,解决起来不会有更多麻烦,我会很乐意帮助你。

但是往深里想,问题可能还没有这样简单。这样做可能不好影响,一是会培养、助长某些人们走捷径的习惯,产生不良的“路径依赖”。走捷径,说到底是投机心理使然。二是会打破大家共同遵守的规则,是对秩序的破坏。这对多数遵守规则的人不公平。或许,在某个特定的埋单和场合,一件事情可以这样处理,但是若将此放大到如一群人、一个组织乃至一个民族,形成一种为了追求眼前的效率,凡事都想去走捷径,搞变通的思维方式和行为习惯,必定会带来整体的低效率,付出的是更大的社会成本。当然,如果发生诸如汶川大地震那种非常和极端的情形则另当别论。因此,我还是主张,凡事应以讲程序,守规则为本,即使是在某些局部和具体的问题上效率会打折扣。但是从整体上从长期来看,一个组织、一个国家都将会因法治精神和规则意识而获得长久的发展动力。

朋友,对这一类事,你会怎样想?

(文:李圣堤)

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